Kundeservice i nettbutikk: gi hver henvendelse et neste steg
Få hjelp med detteI denne guiden
Kundeservice trenger oversikt over kunde, ordre og avtalt handling. En liten butikk kan starte enkelt, men må unngå at saker forsvinner mellom e-post, sosiale medier og telefon. Avtal hvor saken registreres og hvem som følger den til avslutning.
Slik vurderer du oppsettet
Samle henvendelser i en arbeidsoversikt med ansvarlig person.
Bruk ordre- og produktreferanser for å redusere oppklaringsrunder.
Definer hva som skal til for å avslutte eller eskalere saken.
Eksempel fra en tenkt butikk
Kunden spør om en forsinket vare på Instagram og sender deretter e-post. Med én samlet sak slipper to medarbeidere å gi motstridende løfter eller bestille to erstatninger.
En feil å unngå
Ikke måle bare hvor raskt første svar sendes. Et raskt standardsvar er lite verdt hvis ingen følger opp selve problemet.
Før du går videre
Vet kunden hva som skjer videre, og kan en annen medarbeider overta saken uten å lese alle kanaler fra starten?
Les videre
La oss se på mulighetene
Hva vil du få til med nettbutikken?
Legg igjen kontaktinformasjon. Klis følger opp for å avklare behovet og foreslå et konkret neste steg.