I denne guiden
En klage trenger en rolig gjennomgang av fakta og kundens forventning. Avklar hva som er avtalt, hva som skjedde og hvilke regler eller vilkår som gjelder. Dokumenter løsningen slik at neste medarbeider kan følge den uten å tolke samtalen på nytt.
Slik vurderer du oppsettet
Samle ordregrunnlag og kundens konkrete innsigelse.
Vurder saken med riktig ansvar og oppdatert regelgrunnlag.
Gi en forståelig begrunnelse og tydelig videre prosess.
Eksempel fra en tenkt butikk
Kunden mener leveringen avvek fra løftet. Butikken bør undersøke teksten som gjaldt ved kjøpet og faktiske hendelser, ikke bare vise til dagens fraktside.
En feil å unngå
Ikke møte en saklig klage med et automatisk forsvar av butikken. Fakta kan vise at informasjon eller rutine bør forbedres.
Før du går videre
Kan kunden forstå vurderingen, og er avtalt løsning faktisk gjennomført og dokumentert?
Les videre
La oss se på mulighetene
Hva vil du få til med nettbutikken?
Legg igjen kontaktinformasjon. Klis følger opp for å avklare behovet og foreslå et konkret neste steg.